AI対応だけで正常完了率80％以上
横浜市、ナビゲーション型対話AI実証実験の結果と将来展望［インタビュー］
全国の市区町村で、AIを導入して行政サービスを向上させる取り組みが進んでいる。そのような中、従来のチャットボット型AIではなく、電話のように口頭で質問し、AIが音声で対応してくれるナビゲーション型対話AIの実証実験を横浜市が行った。なぜ従来のチャットボット型ではなく、対話型を選んだのか、気になる実証実験の結果はどうだったのかを、今回のプロジェクトを担当した、横浜市市民局窓口サービス部窓口サービス課担当課長の小林さんに伺った。
（聞き手：デジタル行政 町田貢輝）
閉庁していた年末年始も対話型AIが対応
――自己紹介をお願いします。
横浜市市民局窓口サービス部窓口サービス課担当課長の小林です。私の所属する部署は、横浜市にある18区役所の戸籍課を統括する部署であり、窓口サービスのさらなる向上を目指して業務を行っております。また、戸籍課のDX推進やBPR（*1）、現在試行中のお悔やみ窓口など、デジタル化に向けた改革にも積極的に取り組んでいます。
（*1）ビジネスプロセス・リエンジニアリングの略。業務本来の目的に向かって既存の組織や制度を抜本的に見直し、プロセスの視点で、職務、業務フロー、管理機構、情報システムをデザインしなおすこと。
――ナビゲーション型対話AIの実証実験を行ったきっかけを教えてください。
実証実験を行ったきっかけは、戸籍課への市民の皆様からの電話が多く、それに対応するために多くの時間が割かれているという課題があったからです。また、市・区のウェブサイトの掲載に到達できれば解決する簡単な問い合わせも多く、市民の皆様が気軽にスピーディーに情報を得られる取り組みを考えた結果、ナビゲーション型対話AIの実証実験を行うことにしました。
――令和5年12月26日～令和6年3月31日まで実証実験を行ったナビゲーション型対話AIとはどのようなシステムですか。
市民の皆様の質問にAIが口頭で対応してくれるシステムです。今回の実証実験は、引っ越し関連業務に絞りましたが、利用者が「転出届を出したい」と、電話越しに質問すると、ナビゲーション型対話AIが口頭で対応してくれます。また、口頭での質問だけでなく、スマホをタップすることで、テキスト対応をしてくれるチャットボット型の機能も併用し、市民の皆様をサポートいたしました。
――チャットボット型AIではなく、なぜナビゲーション対話型AIを選んだのでしょうか。
対話型AIを選んだ理由は、音声と文字の情報を組み合わせることで、より柔軟な対応ができると考えたからです。また、市民の皆様への案内や関連窓口の案内など、より具体的なサポートをするために対話型AIを選びました。
――なぜ引っ越し関連業務で実証実験を行ったのですか。
引っ越し関連のお問い合わせが一番多かったからです。実証実験は、旭区と中区の2区で行ったのですが、旭区、中区ともう2区を追加した合計4区で、月曜日から土曜日の開庁時間に、どんな内容の問い合わせが多いかを事前調査いたしました。その結果、引っ越し関連のお問い合わせがもっとも多く、また実証実験の期間である１２月末から3月末は、転入・転出の問い合わせが増える時期でもありますので、24時間対応可能なナビゲーション型対話AIは、市民の皆様の需要が高いと判断し、今回引っ越し関連で実証実験を行いました。
――実証実験を行うにあたり、どのような準備を行いましたか。
実証実験の準備として、事業者である株式会社トゥモロー・ネット様と協力し、ホームページのQ＆Aなどを基に対話フローを作成しました。また、公開前には試行期間を設け、精度を高めるためのチューニング作業を行いました。チューニング作業では、私たち行政スタッフが何度もナビゲーション型対話AIに電話をし、さまざまなパターンの質問をすることでAIに学習をさせました。アナログ作業でしたが、これにより正確な回答を導くことができました。
実証実験を行うことで見えた課題と今後の展望
――実証実験を通して課題は見つかりましたか。
システムに対する課題ではないのですが、広報については課題と認識しています。今回のナビゲーション型対話AIは、専用の電話番号を用意してHPで広報したのみだったため、実証実験期間中のお問い合わせは138件と、かなり少なめでした。そのため、普段電話対応を行っている職員の業務に大きな改善は見られなかったかもしれません。しかし、ナビゲーション型対話AIは、8割以上の確率で最後まで完結しています。AIで対応できず、職員に転送される割合も8.7%と低かったため、規模を拡大すれば、職員の業務改善につながる大きな一歩になると感じております。
――忙しい中引っ越し作業を行う方も多いと思いますので、24時間対応というのは、市民の皆様も助かったと思います。
そうですね。今回のシステムでは、何時に電話が掛かってきたかまではわからないのですが、閉庁してご対応ができない12月29日～1月3日の期間にもお電話をいただいておりましたので、市民の皆様にも喜んでいただけたと思っております。また、今回の実証実験は、当初3月末ではなく、2月末までの予定だったのですが、引っ越しが多い3月末まで期間を延ばして対応した方がよいだろうと判断し、3月31日まで期間を延長いたしました。そういった意味でも、市民の皆様、区役所の双方に一定の評価をいただけたのではないかと考えています。
――ナビゲーション型対話AIの今後の展望を教えてください。
138件の電話があった中で、市民の皆様にスピーディーに情報を提供できたことは非常に良かったと思います。実は、専用の電話番号ではなく、従来の電話番号を使用して、ナビゲーション型対話AIシステムを稼働させることは技術的に可能でした。ただ、行政サービスは老若男女に対応しなければならないものですので、いきなりすべてがAIに切り替わってしまうのは、課題も多いだろうという判断から、今回は専用回線を用意したという経緯もございます。その一方で、主に若い世代は電話に抵抗があるという話も聞いておりますので、AI対応の有無を選べるシステムも組み合わせれば、より便利に行政サービスを提供できると考えています。
今回はあくまでも実証で実施したナビゲーション型対話AIですが、市民の皆様へのサービス向上、職員の業務改善が両方達成できるシステムであると思いますので、引き続き検証を重ねていきたいと思います。