鋸南町、FAQサイト・チャットボットによる情報提供の実証実験を開始[ニュース]
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千葉県安房郡鋸南町は、NTTアドバンステクノロジ株式会社が供するFAQ＆チャットボットMatchWebを用いた実証実験を2023年1月5日から開始した。
本実証実験では、NTTアドバンステクノロジ株式会社(以下NTT-AT)が提供するQAテンプレートを活用して、住民からのよく寄せられる問い合わせや突発的に寄せられる問い合わせに対するFAQを充実させ、チャットという使いやすいUIで住民の疑問を解決することで、住民の満足度向上および町役場職員の問い合わせ対応業務の削減を目指す。
実証実験の背景と目的
鋸南町では、電話や来庁しての直接の問い合わせ対応に多くの時間をかけており、課によっては毎日1時間以上、日によっては3時間におよぶ。複雑な問い合わせに対してはより丁寧な対応が必要だが、さらなる負担増となることから、簡易的な質問事項については住民による自己解決の方策が検討されていた。
そのような中、一つの対応案としてFAQサイトやチャットボットの利用は、役場が閉まっている夜間や休日でも住民の質問に答えることができ、結果として住民満足度向上につながるのではないかと考えられた。
NTT-ATは、「FAQを充実させたい」「住民満足度向上を目指したい。その上で職員の業務効率化を図りたい」といった鋸南町職員の要望に応えるべく、FAQ＆チャットボットMatchWebの提供を行うこととした。
実際にFAQサイトとチャットボットを利用した住民・職員の皆さまの声を検索精度のチューニングやQAテンプレートのアップデートへ活用する。
実証実験の概要
【内容・方法】
●MatchWeb FAQサイトは、鋸南町のホームページ上からリンクで辿ることができ、FAQをカテゴリー別に見やすく整理して表示している。検索では、キーワード検索、AI FAQ検索の両方の機能を提供する。
●MatchWebチャットボットは、鋸南町のホームページ上に表示され、チャットボットが住民をFAQに誘導する。また、AI FAQ検索で直接FAQを検索することも可能。
【実施期間】
2023年1月5日～2023年3月31日（予定）
今後の取り組みについて
今回の実証実験によって得られた成果を基に、FAQ＆チャットボットMatchWebの解決率の向上を図ることにより、数多くの自治体における「住民満足度向上」と「職員の業務効率化」に貢献していく。
（執筆：デジタル行政 編集部 加納奈穂）