山形市、サイバーエージェントとAIを活用したマイナンバーカード交付予約ダイヤルの実証実験で新規予約1,000件の交付を3か月で実現[ニュース]
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山形県山形市は、マイナンバーカード交付の受取予約電話業務において、サイバーエージェントと共同で、全国で初となるAI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を用いた実証実験を実施し、導入3か月で新規予約が1,000件を超えた。
住民のマイナンバーカード取得に向けた自治体の交付に係る業務の体制強化に向け、特に需要の高い電話応対には人員確保が必要とされ、多大な時間とコストが掛かることが見込まれている。山形市では、交付予約の窓口として有人の電話応対とWEB予約受付を行ってきたが、2021年12月21日より、サイバーエージェントが提供するAI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を導入し、予約応対の自動化を開始した。
同サービスは、24時間365日、AIによる音声対話形式でのスムーズな電話応対を実現。実証実験においては、導入3か月で新規予約の交付が1,000件を越え、また開庁時間外の夜間・休日の予約数は全体の6割を占め、開庁時間外の応対に対する市民ニーズの高さが明らかになった。
AI電話で受けた電話の総通話時間は約111時間となり、市職員の電話応対工数の削減を実現することができた。
3か月に渡る実証実験を踏まえ、サイバーエージェントでは「マイナンバーカードAI電話エージェント」に新機能を追加実装し、「複数人予約」を可能にするほか、「予約のキャンセルや変更」「予約状況の照会」「予約や交付に関する問い合わせ」の対応も可能とした。
これにより、一度の電話で家族分の複数人の予約を取ることや、急な予定による予約のキャンセルや変更など、住民のニーズに寄り添った更なるサービスの向上を図ることができるようになるとのことである。
（執筆：デジタル行政 編集部 野下 智之）