デジタル社会における新しい市役所の役割を研究する[インタビュー]
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サイバーエージェントは、官公庁・自治体のDX推進支援を行う専門組織「デジタル・ガバメント推進室」において、住民にとって使いやすく分かりやすい、新しい市役所を定義し研究する専門機関「デジタル市役所研究所」を新設した。
2年前に官公庁・自治体向けの事業組織を立ち上げて、サービスを開始して以降の同社の取り組みや、今回の新たな組織設立の背景について、同社デジタル・ガバメント推進室 室長兼 GovTech開発センター長 淵之上 弘氏に、お話を伺った。
（聞き手：デジタル行政 編集部 野下 智之）
官公庁・自治体向けの二つの組織
－サイバーエージェントの官公庁・自治体様向けサービスのご紹介をお願いします
当社では官公庁・自治体様に向けてDX推進支援を行うにあたり、2020年4月にデジタル・ガバメント推進室、同年9月にGovTech開発センターという専門組織を設立しました。
デジタル・ガバメント推進室は、従来の官公庁・自治体の入札案件への応札やプロジェクトマネジメントを行い、様々なサービスおよび最適なソリューションを提供しております。加えて、世の中にとって必要で、利便性の改善を図るサービスを提供する開発組織としてGovTech開発センターを立ち上げました。
本部署では、当社の生業であり強みである運用力を武器に、官庁や地方自治体など行政のデジタル広告プロモーションのお手伝いをしています。
また、AIを活用したサービス導入による市役所窓口業務の効率化や、新型コロナウイルス感染拡大防止や防災・減災の国土強靱化におけるデジタル活用の提案・開発、観光促進に関する情報発信など多岐に渡り行っています。
地方自治体のDX推進の支援ですと、様々なお手伝いをさせてもらっていますが事例のひとつに自治体のホームページの最適化があります。自治体にとって住民に対する行政サービスのDXというと、インターネット上での住民との最大の接点となるのがホームページです。
まずは住民の方にとって使いやすくホームぺージを用意することが先決であると考えます。PDFによる情報掲載が多く見にくかったり、未だスマホ最適化がなされていなかったり、UI・UXをどのようにすべきか、また役所職員による情報更新のしやすさも重要と考え、どのようにしていくべきかなどを踏まえ推進しています。
また、電話応対のDX化に向けたAI電話サービスの提供も様々な自治体で導入が進んでいます。
当初は、新型コロナワクチンの接種予約や豪雪地域の道路交通規制情報のサービスを自動で提供するという取り組みから着手しました。最近は、マイナンバーカード予約、税、ごみ等に関する問い合わせなどにもAI電話の導入が広がり、実証実験として多くの自治体と一緒に取り組みを行っています。
「やってみよう！」と前向きに取り組んでいる自治体と連携
－デジタル・ガバメント推進室においては、まずは幅広く様々な公募案件に提案をしていくというところから始めていらっしゃるということでしょうか？
当初はそのように進行（入札に参加）していましたが、進めていく中で、事前にどれだけの情報を仕入れて、どのような設計をしておくのかということが、重要だということに気付きました。そういった経験から最近は、「こうあるべきだ」というような分野を探して、それに対して先んじてアプローチしまず実証実験を行い、実際に反応を見てもらうことを最重要視しています。
－各自治体と取り組んでいる実証実験はその一環ということでしょうか？
はい、おっしゃる通りです。実証実験の取り組み内容は、世の中にまだその概念が存在しておらず、まずは実証をしてその効果や価値をご理解いただきたいという位置づけで実施しております。
－そうすると、実証実験は貴社から提案を持ち込まれているということでしょうか？
はい、まさにその通りです。
－提案される先の自治体は、どのように決めておられるのでしょうか？
チャレンジしたいという自治体の方がいらっしゃれば、我々にできることを可能な限り応えていこうというスタンスでやっております。逆に、我々が最適なパートナーでない場合は正直にお話しています。
サイバーエージェントが思い描くデジタル市役所とは？
－今回発表されたデジタル市役所研究所について、設立の背景を含めてお聞かせください
デジタル市役所については、当初二つの考え方をもとに、アプローチを考えていました。まずは今あるものをいかに効果的かつ効率的に行っていくことかということが一つです。
もう一つは、それによって浮いた時間を何に使うかです。これは、「デジタル化により窓口業務に要する時間が従来の1/3になれば、残りの2/3を新たに他の時間に費やせるだろう」と構想していました。しかし、市役所の方々と議論していく中で、逆に、「新たにこういうことをやりたいから、この業務の時間を削減する、無駄を省く」というアプローチのほうが有効であることを感じました。
「この無駄な時間を削減できます」ではなくて、「今十分対応できていない行政サービスにリソースを割くために、業務効率を進めて行こう」という考え方のほうが耳を傾けてくれると思います。当然の事かもしれませんが、みなさん、新たに市民の為に、何かをやるということはすごく興味をもっていらっしゃいます。
デジタル市役所研究所では、デジタル化による効率化はもちろんのこと、住民にとってそして職員にとっても新しい価値というものを考えていきたいと思っています。
研究対象は国内に限らず海外の事例も研究し、DXによりどのような未来が起こるのかについて、今実施されているものの効率化や無人化のほか、新たに市役所に何が必要なのかということも含めて、研究をしていきたいと考えております。
まずは研究を進めて詳しくなり、海外の先進事例もしっかり把握しながら、理想的なデジタル市役所とはどうあるべきかを考えていければと思います。