神戸市、有人チャットを用いたテキストコミュニケーション実証実験をパーソルワークスデザインへ業務委託［ニュース］
神戸市は総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社へ、神戸市が実施する「有人チャットを用いたテキストコミュニケーションに係る実証実験業務」を委託し運用を開始した。
背景：市民のニーズに即した問い合わせチャネルの検討が必要
市民から自治体への問い合わせチャネルは、スマートフォンなどの普及により電話だけではなくメール、WEBフォーム、チャットボットに加え、LINEなどのリアルタイムなテキストコミュニケーションが増加している。
神戸市では市民の問い合わせ窓口である「総合コールセンター」への入電量が年間23万件を超え、代表電話交換に入電する電話と合わせると年間200万件以上となり、市民からの問い合わせの大半が電話によるものとなっている。
しかしながら、神戸市では職員による有人チャットによる問い合わせ対応についてはこれまで実績がなく、導入に向けた課題や運用面のノウハウも蓄積されていない状況にある。
時代の変化に対応し、より市民目線に立った問い合わせチャネルを用意することが重要となってきており、神戸市ではリアルタイムなテキストコミュニケーションが可能な有人チャットの実効性を検証し、チャットの実運用に必要な業務フローや必要なスキルなどの課題整理、さらなる問い合わせチャネルの拡大の検討を進めていくための実証実験を行うこととなった。
概要：KCSを活用したナレッジ生成・蓄積で市民サービス品質の向上を支援し、新たな問い合わせチャネル拡大検討のための検証データを整備・提供
パーソルワークスデザインでは、多くの自治体や企業から、コールセンターをはじめメールやチャットなどの問い合わせ窓口業務を受託し運用している。なかでも、KCS（Knowledge Centered Service）*1を活用した有人チャットの問い合わせ対応については豊富な実績とノウハウを持っている。
これらを活用し、神戸市行財政局税務部（以下、税務部）の問い合わせ窓口において、10月25日から12月23日まで有人チャットでの問い合わせ対応の支援を行う。
一般に、行政の税務部門の問い合わせ対応は専門知識が必要となる分野であり、ナレッジを生成することが難しいとされている。しかし、KCS運用の実績とノウハウがある当社では、チャットによるテキストの問い合わせおよび回答内容からナレッジを生成・蓄積することによりFAQの改善・AIチャットボット導入に向けたPDCAサイクルの検証を進め、回答精度の向上を支援する。
今後、新たな問い合わせチャネル拡大を検討するうえで必要となる検証データを整備・提供することで、自治体自らがナレッジを活用することができるようサポートする。
この取り組みは、市民向けFAQの充実による住民サービスの品質向上や職員負荷の軽減による効率的な行政運営の実現に大きく貢献できると考えている。
*1 米国のNPO団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年におよぶ調査と実践を通じて発表したサポート業務における方法論
＜スキーム図＞
パーソルワークスデザイン株式会社について
https://www.persol-wd.co.jp/
「PERSOL（パーソル）」について
https://www.persol-group.co.jp/
（執筆：デジタル行政 編集部 加納 奈穂）